西鄉縣人民政府辦公室
關于印發《西鄉縣縣長信箱管理辦法》的通知
各鎮人民政府，城北、城南街道辦事處，縣政府各部門，縣直及駐縣各單位：
修訂后的《西鄉縣縣長信箱管理辦法》已經縣人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。
西鄉縣人民政府辦公室
2022年4月8日
西鄉縣縣長信箱管理辦法
第一章 總則
第一條 為規范西鄉縣縣長信箱管理工作，提高群眾留言辦理工作的質量和水平，推動工作規范化、制度化，優化政府公共服務，助力“中國最美茶鄉”建設，特制定本辦法。
第二條 縣長信箱由縣人民政府設立，通過縣政府網站，以便民、智能、高效為服務理念，為公眾提供政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監察等公共服務的綜合便民服務平臺。
第三條 縣政府辦公室負責縣長信箱建設管理的組織協調工作，縣信息化工作辦公室為縣長信箱管理機構。
第四條 各鎮（辦）政府、縣政府各職能部門、駐縣有關單位和與群眾密切相關的公共服務企事業單位為縣長信箱業務承辦單位，實行主要領導負責制。
第五條 縣長信箱遵循屬地管理、分級負責、強化監督、注重實效的原則，堅持“按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核”的工作機制，讓公眾訴求“事事有回音、件件有答復”。
第二章 受理范圍
第六條 縣長信箱受理以下事項：
（一）本縣各級政府和本縣行政管轄范圍工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、審批及服務事項等政務信息咨詢；
（二）本縣各級政府和本縣行政管轄范圍內的非緊急類求助；
（三）本縣各級政府和本縣行政管轄范圍公共管理、公共服務、城市建設和經濟社會發展等方面的投訴、意見和建議；
（四）本縣各級政府和本縣行政管轄范圍內部工作人員工作作風、服務態度、辦事效率及行政效能等方面的投訴；
（五）消費者合法權益受到侵害或經營者不履行法定義務的投訴；
（六）制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場機制、危害群眾生命財產安全、破壞公平競爭和正常交易秩序、阻礙市場經濟健康發展的經濟違法違規行為舉報；
（七）本縣各級政府和本縣行政管轄范圍內的營商環境訴求；
（八）其他應當受理的事項。
第七條 縣長信箱對以下事項不予受理：
（一）不屬于本縣各級人民政府職責或服務范圍的事項；
（二）屬于黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊、武警職責范圍的事項；
（三）依法應當或已經通過訴訟、仲裁、行政復議等法律途徑解決的事項；
（四）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項；
（五）黨員干部貪污腐敗、行賄受賄等違紀事項；
（六）正在辦理過程中或已依法辦理完畢，訴求人無新情況、新理由向縣長信箱提出的同一事項；
（七）違反法律法規、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項；
（八）經消費者協會調解或正在處理的和已經行政調解并結案的消費投訴事項；
（九）其他不宜受理的事項。
第三章 辦理程序
第八條 縣長信箱辦理機構要安排專人每日瀏覽西鄉縣政府網站后臺，收到群眾網絡訴求，按照屬地和職能相結合的原則將平臺訴求以縣長信箱辦理單形式派發到鎮（辦）、縣級部門或各公共服務企事業單位。
第九條 承辦單位對接收的事項進行分類辦理：
（一）屬于本單位職責的，應立即安排辦理，聯系留言人進一步了解其訴求，告知受理、安排等過程性進展，并按程序和職責辦理，不得以任何理由推諉；
（二）調查處理。承辦單位要迅速組織專門力量深入實地，針對群眾留言反映問題認真調查研究，采取切實可行措施，逐項解決，逐個落實，形成調查處理報告。
（三）走訪溝通。形成調查處理報告后，承辦單位第一時間當面將辦理情況向留言人反饋，聽取群眾意見建議。對因條件限制短期內無法解決的，應當列出計劃逐步解決；對不符合國家法律法規和政策規定的，應耐心細致向群眾說明情況，爭取群眾理解支持。
（四）分級復核。對群眾留言辦理情況實行分級復核制度，復核內容為群眾留言反映問題處理情況，承辦人員與群眾見面溝通情況，群眾滿意情況。承辦單位為部門、單位的，由部門、單位指定科室復核，承辦單位為鎮（辦）的，由鎮（辦）黨政辦負責復核，復核情況信箱管理機構可視情況抽查。
（五）合法性審查。群眾留言辦理報告涉及法律法規問題的應進行合法性審查。辦理回復報告由承辦單位安排專門部門或者法律顧問進行合法性審查。
（六）審核上報回復。留言辦理情況經復核及合法性審查后，由單位分管領導審核，報縣政府辦分管領導同意后由信箱管理機構在西鄉縣政府網站上以承辦單位名義向群眾回復。
（七）二次交辦。對復核、合法性審查中發現承辦單位解決措施不符合法律法規及政策規定、與群眾溝通交流不到位等未按要求辦理的，由信箱管理機構進行二次交辦，責令承辦單位重新辦理。
（八）臺賬管理。信箱管理機構和各承辦單位在辦理群眾留言工作時，要建立工作臺賬，對已辦結的，及時記錄辦理信息后歸檔，對暫未解決到位、需進一步跟蹤落實的，實行銷號督辦，形成工作閉環。
（九）認為不屬于本單位職責或受理范圍的，應當自收到事項次日起2個工作日內申請退回，并說明退回的理由和依據。
第十條 對涉及多個承辦單位職責、管轄界限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，信箱管理機構通過提交縣編辦或縣司法局審定等方式確定承辦單位。
第十一條 信箱實行事項限時辦結制，自信箱管理機構派發工單次日開始計時（節假日順延），承辦單位應當按照以下規定辦理事項：
（一）咨詢類事項，2個工作日內辦結；
（二）投訴舉報、求助、建議類事項，5個工作日內辦結；
（三）法律、法規、規章或中省規范性文件就投訴舉報事項辦理期限作出專門規定的，辦理期限從其規定；
第十二條 辦理完成后，承辦單位應主動將辦理結果告知訴求人，并提交信箱管理機構。信箱管理機構審核通過后，按照要求在縣政府網站回復當事人。
第十三條 確因事項內容超出法律法規規定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致暫時不能辦理，承辦單位可上傳書面履責意見，并向訴求人說明。
第四章 跟蹤督辦
第十四條 信箱管理機構對以下事項跟蹤督辦：
（一）縣領導批示或交辦的事項；
（二）集中投訴舉報的熱點、難點事項；
（三）已有縣政府決定、會議議定、經信箱管理機構協調確定、上級業務指導部門認定的承辦意見，但仍得不到解決的事項；
（四）逾期未辦結、辦理結果不實或辦理程序存在明顯問題的事項；
（五）發回重辦后訴求人仍不滿意，經信箱管理機構認定確屬于承辦單位原因的事項；
（六）涉及跨部門、跨層級或疑難復雜事項，信箱管理機構負責協調相關單位按職責辦理；
（七）其他需要督辦的事項。
第十五條 承辦單位在辦理過程中存在敷衍塞責、弄虛作假，瀆職失職、失密泄密，徇私舞弊、濫用職權等行為，造成不良影響或引發嚴重后果的，按照責任追究有關規定處理。
第五章 考核問效
第十六條 縣政府辦公室負責定期通報各承辦單位辦理情況。
第十七條 縣政府辦公室將群眾留言辦理工作納入縣對部門、鎮（辦）政務公開考核，提高分值權重，根據信箱管理機構提供的承辦單位辦理群眾留言情況，進行考核賦分。同時，考核信箱管理機構協調指導、督察督辦工作情況。
第十八條 信箱管理機構充分運用政務公開季度通報制度，在辦理過程中發現“不落實的人”，揪住“不落實的事”，及時向相關職能部門移交，強化問責問效，實現工作閉環、責任閉環。
第六章 附則
第十九條 各級承辦單位工作人員應當嚴格遵守國家保密法等法律法規，不得泄露群眾的投訴、舉報等信息；群眾要求保密身份或訴求內容的，不得將其信息透露給無關人員。
第二十條 訴求人應當依法行使投訴舉報權利，不得故意提供虛假事項，惡意攻擊和騷擾他人，違反治安管理法律法規的，交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
第二十一條 本辦法由縣人民政府辦公室負責解釋工作。
第二十二條 本辦法自印發之日起施行。2018年11月14日發布的（《西鄉縣縣長信箱管理辦法》西政辦發〔2018〕72號）自動廢止。
陜公網安備 61072402000109號
